客户常用语料库：把高频问答沉淀成可调用话术

「怎么查物流」「尺码怎么选」每天要回几十遍。把口径收进 HelloWorld 语料库，按场景调用，新人也能对齐老客服的回复质量，并减少临时机翻的语气问题。

一、按买家旅程搭分类

1. 打开语料库（或知识话术）模块。
2. 一级分类建议：售前、支付与下单、物流、售后、投诉安抚。
3. 二级按具体问题：运费模板、尺码表、改地址、退货时限、破损补发等。
4. 每条语料包含：可搜索标题、中文正文、常用语种译文、适用渠道备注、变量说明。
5. 投诉与赔偿类语料单独分组，默认仅主管可编辑，客服只读调用。

二、会话里怎么调用

1. 在输入区打开语料库，用标题或关键词搜索。
2. 插入后替换变量：单号、天数、店铺名、金额。
3. 若会话已开翻译，优先插对应语种译文；没有译文则插中文再译出，并人眼扫一遍。
4. 发送前确认这条语料仍有效（活动是否过期、政策是否变更）。

三、和快捷回复怎么分工

• 快捷回复：短句、确认语、一句到位的答案。
• 语料库：多段说明、政策口径、需要多语校对的长文。
• 每周把「搜不到只好现打」的内容补进库；过期活动口径归档，不要删到找不到历史版本时再后悔——至少改标题加「过期」前缀。