群发能唤醒老客户，但一条表述踩中平台敏感点，整批都可能被限流，甚至连累账号。HelloWorld 跨境电商助手在群发流程里提供敏感词检查：文案定稿后先扫描，命中则拦截或提示替换，再选择受众发送。本文只讲词库怎么建、群发前怎么扫、试发怎么做。
使用前请安装登录 HelloWorld，确认你的账号拥有群发与词库管理权限。普通客服若看不到入口，需要主账号在子账号权限里打开对应开关。群发对象来自已接入的 WhatsApp、Telegram 等线上渠道客户，不包含任何线下门店名单。
一、先建敏感词库
- 进入群发或合规相关设置，打开敏感词库。
- 至少建三组：平台忌讳、绝对化用语、未核实承诺。分组是为了以后好维护，不是为了好看。
- 逐条加入词或短语，并填写替换建议。例如把「最低价」替换成「今日优惠价」。
- 设定作用范围：仅群发，或群发加单聊快捷回复。新人较多的团队，建议两边都开启，减少有人在单聊粘贴群发稿绕过检查。
- 多语运营时，英文、西语常见风险词也要入库。真正发出去的往往是译文，只维护中文等于没维护。
- 指定一名词库管理员；其他人可以提议增补，但不要人人都能删除。
可直接参考的替换方向
| 风险说法 | 更稳的写法 |
|---|---|
| 全网最低、史上最低 | 今日店铺优惠价、本周活动价 |
| 百分百签收、绝不延误 | 通常若干工作日；异常会主动联系 |
| 未审批的返现、加好友领现金 | 按平台允许的活动说明，走正规活动页 |
| 夸张功效承诺 | 删除功效承诺，只保留可核对的产品参数 |
二、群发前按顺序检查
- 写好群发文案。若先写中文再翻译，每一个语种版本都要单独扫描，不能只扫中文稿。
- 点「敏感词检查」，逐条查看命中位置与建议。不要只看有没有红字，近义绝对化用语也要改掉。
- 按建议替换或人工改写后，再扫一遍，直到通过。
- 选择受众时，排除客户标签里的「勿扰」「售后中」「退款中」。宁可少发，也不要踩正在投诉的人。
- 先小范围试发：内部号或极少量老客户。观察是否有限流提示、是否有立刻投诉。
- 试发无异常后，再放大批次。注意对方当地时间，避免深夜密集推送。
- 发送后关注退订与投诉，把新出现的风险表述补进词库。
三、检查通过也不等于可以乱承诺
词库拦住的是表述风险，拦不住虚假库存、未审批折扣、过期活动价。这些要靠内部审批：谁有权改价、活动何时下线、库存以哪个系统为准。子账号若没有群发权限，不要为了图方便临时全开；导出客户与群发建议留在主管。更不要在单聊里手动复制群发长文来「绕过」检查——这是常见翻车路径。
四、第一次启用的落地步骤
- 主账号建好三组词库，先录入二十条你们过去踩过或平台提示过的词。
- 用一条旧活动文案做扫描演示，让全员看到命中和替换过程。
- 规定：没有扫描通过截图或状态，不得点最终发送。
- 把「勿扰」标签排除规则写进群发检查表。
- 第一次正式群发只发小批次，第二天根据反馈补词，再考虑放量。
五、常见错误
- 只扫中文，不扫即将发出的英文或西语稿。
- 词库有词，但作用范围没勾选群发。
- 把「最低」改成「唯一最低」，等于没改。
- 试发只用自己的号，真实买家侧仍触发限制。
- 活动结束了，群发稿和快捷回复还在用旧价格。
六、验收清单
- □ 三组词库已建，主销语种均有条目
- □ 本次每个语种版本扫描通过
- □ 受众已排除勿扰与退款中等标签
- □ 小流量试发完成后再放量
- □ 活动结束日有人负责下线文案
- □ 子账号群发权限符合岗位，非常规不放开
- □ 禁止单聊粘贴群发长文的规定已传达
把「先扫描再发送」写成固定步骤，比事后救账号便宜得多。群发是工具，词库和受众排除是长期能触达的前提。
七、从零启用敏感词检查的半天安排
- 主账号确认自己能进入群发与词库设置；不能则先检查套餐或角色权限。
- 建三组词库，把过去三个月被平台警告或团队内部禁止的说法先录入，每组至少十条。
- 把主销语种的对应风险词补上，尤其是绝对化用语的英文常见写法。
- 选一条准备群发的中文稿，译出英文，分别扫描，当场改到通过。
- 用内部测试号做一次十人以内试发，记录是否有延迟或失败提示。
- 召开十五分钟同步会：展示扫描界面、展示勿扰排除、宣布无扫描通过不得发送。
- 指定词库管理员与群发审批人，写进交接表，避免只有一个人会操作。
第一周不要追求词库「大而全」，追求「每次群发都真的扫了」。词条会随着活动增加；真正危险的是有流程却跳过。若扫描结果总是空白，检查作用范围是否勾选了群发，以及当前编辑的是否为即将发送的那个语种版本。
八、和快捷回复、子账号的衔接
若作用范围包含快捷回复，客服插入促销模板时也可能被拦截，这是好事：能挡住过期或违规口径进单聊。被拦截时，应改模板主稿，而不是关闭词库。没有群发权限的子账号不应通过导出客户再在外部工具群发；那会脱离敏感词与勿扰排除。发现有人绕过，应回收导出权限并复核近期触达内容。购买或增加席位后，新座位默认关闭群发，熟悉规范后再按岗位打开。
九、扫描总是通过却仍被限流时怎么办
敏感词检查不保证平台一定放行。若扫描通过仍限流，检查发送频率、受众是否含大量久未互动用户、内容是否被判为营销堆砌、是否深夜集中发送。把批次拆小、拉长间隔，并排除久未互动与勿扰标签。同时把平台提示原文交给词库管理员，看是否有新表述需入库。限流后先停发，不要在未分析前换马甲继续硬发。
十、多语活动稿的协作流程
建议固定三人角色：文案写中文、译员或熟手出外文、审核人负责扫描与受众。中文未定稿不进入翻译；外文未扫描通过不进入选人；受众未排除勿扰不进入发送。角色可以兼任，但步骤不能跳。活动结束后，在群发记录下标注「已结束」，并同步下线相关快捷回复与语料，避免单聊继续发出旧活动价。
十一、权限与安装
词库管理与群发发送建议分开：能改词库的人不一定天天群发，能群发的人不一定能删词库。换电脑重装后登录原账号，词库仍在。若词库突然为空，先确认是否登录到错误团队，再联系管理员恢复，不要立刻从个人笔记随意粘贴一套未审核词条。
收尾前再确认一次
建议将本文链接发给本组本周值班人员阅读，并在群里回复已完成自测步骤中的哪几项，便于主管统计谁还没上手。
十二、试发记录表要写什么
建议记录：日期、渠道、语种、文案版本号、扫描是否通过、受众人数、排除标签、试发人数、失败数、投诉数、是否放量。一页表格足够。出问题时按表回溯，比翻聊天记录快。没有记录的放量等于盲飞。把表格放在群文件，发送人填写，审核人签字或表情确认。
十三、词库例会怎么开
双周十五分钟：回顾新增投诉与平台提示、增补词条、删除误伤词、确认作用范围仍正确。误伤词要谨慎删除，可先改成更精准的短语。会后立刻在测试稿上扫一遍，确认新词生效。例会不讨论产品营销创意，只讨论风险表述与流程执行。