同一个买家可能先在一个社媒留一句意向，再转到 WhatsApp 或 Telegram 深聊。渠道一散，下一班客服就不知道对方卡在哪一步。HelloWorld 跨境电商助手里的客户 CRM 与标签，用来把多渠道会话归到一张客户卡片上，并打上意向、品类、语种等标签，方便筛选和接手。本文只讲：如何从会话创建或合并客户、如何打标签、如何按标签工作。
请先安装登录 HelloWorld，并至少接入一个海外社媒渠道。能打开会话并看到「客户资料」侧栏后，再往下做。本产品面向线上跨境客服，不按到店会员那套字段来设计，请不要把线下门店字段硬套进来。
一、从会话创建或合并客户
- 在任意已接入渠道的会话中，打开右侧或底部的「客户资料」。
- 新线索：点创建客户，填写显示名、主渠道，备注里可写来源广告名或咨询的型号。
- 若系统已根据账号识别到旧客户，选择关联，不要再新建一条，否则同一人会裂成多份档案。
- 发现明显重复（同一 Telegram 标识或同一手机号分叉）时，使用合并，把会话历史收拢到主客户。合并前先看最近几句报价和收件名，确认不是两个真人。
- 合并权限建议只给主管或指定角色，避免误合并后难以拆开。
创建时显示名可以用买家昵称加渠道备注，例如「Anna-WA」。重要的是主档案唯一，而不是名字多好看。
二、定一套全员统一的标签
标签是用来筛选的，不是用来写小说的。请先贴出一页「标准标签表」，新人入职先记这张表，禁止每人自创近义词。
| 维度 | 建议取值 | 干什么用 |
|---|---|---|
| 意向 | 高意向、比价中、已下单、售后中 | 回访与排班优先级 |
| 品类 | 按你们主营，如鞋服、配件、家居 | 按品类交给熟手 |
| 语种 | 英语、西语、葡语等简写 | 按语种排班 |
| 勿扰 | 投诉未结、退款中、拒收营销 | 群发必须排除 |
- 在客户卡片点「添加标签」，按需多选。
- 意向变化时删掉旧标签再打新标签。例如从「比价中」改为「已下单」，不要两个并存，否则筛「未下单」会不准。
- 承诺过的补发、优惠截止日写进备注，不要把长故事写进标签名称。
- 新建标签前先在词表里搜索，避免「高意向」和「很有意向」并存。
三、日常怎么靠标签干活
- 打开统一收件箱或客户列表，筛选「高意向」且尚未「已下单」，作为当日回访清单。
- 筛选「售后中」交给专人，避免售前随口承诺赔偿。
- 群发前用标签排除「勿扰」「退款中」；受众以客户列表为准，不要从聊天列表手点。
- 同一客户从 Telegram 聊到 WhatsApp 时，打开客户时间线核对上一句报价，再继续谈，避免重新询价吓跑人。
接手开场可以先看标签和备注。例如标签是高意向、鞋服、英语，备注写着「已报两双包邮，等尺码」，开场就直接问尺码是否定好，而不是问「您是哪位」。
四、第一次落地的建议顺序
- 开会定标签表，打印或钉在群公告，一周内只允许按表打标。
- 主管选二十个最近活跃会话，演示创建、关联、打标、改意向全流程。
- 要求当日值班客服对所有「高意向」补齐标签，第二天抽查。
- 群发责任人配置受众规则：自动排除勿扰类标签。
- 交接班增加两行必填：高意向未下单人数、售后中人数。
五、常见错误
- 每次都新建客户，不关联，历史断裂。
- 标签只加不改，意向维度脏掉。
- 用标签代替备注，名称长到无法筛选。
- 群发不排除勿扰，退款中客户又收到促销。
- 把线下到店字段硬塞进备注，团队理解不一致。
六、验收清单
- □ 标准标签表已发布，近义词已清理
- □ 抽查十个高意向客户，每人只有一个主档案，意向标签最新
- □ 群发受众规则已排除勿扰类
- □ 交接班必报高意向未下单与售后中数量
- □ 合并操作仅指定角色可做
- □ 新人能独立完成：开会话→创建或关联→打三个维度标签→写一条备注
标签的目标很具体：下一班用半分钟知道这个人是谁、卡在哪一步。多渠道会话只有进了同一张客户卡，翻译和快捷回复才有稳定对象可服务。
七、从安装到打出第一批标签
建议用半天时间把最小闭环跑通，而不是先追求标签体系完美。
- 安装登录 HelloWorld，确认 WhatsApp 或 Telegram 至少有一个渠道在线。
- 打开五条最近的真实询盘，对没有客户卡的执行创建，对疑似重复的先标记，交给主管决定是否合并。
- 只启用意向、品类、语种、勿扰四类标签，每类不超过五个取值，写进群公告。
- 给这五条会话打完标签，并各写一句备注：当前卡点与已报价格。
- 用筛选「高意向」看列表是否只出现你刚打的人；若出现不相关客户，说明旧标签脏了，当场清理。
- 让下一班同事只看客户卡与备注接手其中两条，确认他们不需要翻完整聊天记录也能续上。
- 把「创建或关联客户 + 打标 + 写备注」写进新人对线清单，第一周每天抽查。
标签表可以一个月小修订一次，但修订必须全员同步。私下加「超高意向」「特别急」这类近义词，会让筛选迅速失效。群发、回访、交接都依赖干净的标签；宁愿取值少，也不要取值乱。
八、和会话翻译、快捷回复的配合边界
CRM 标签不负责把话发出去，它负责告诉你「这个人是谁、该不该优先回、能不能进群发」。翻译和快捷回复在会话里完成沟通；客户卡上的意向变化要在聊完关键节点后立刻更新，例如买家已付款就把「比价中」改为「已下单」。很多人聊完就关窗口，标签停在上周状态，第二天回访清单就会失真。可以定一个小习惯：每结束一通有效深聊，花十秒更新标签和备注，再点下一通未读。
九、权限与安全注意
能导出客户列表的权限应少于能打标签的人数。打标签是日常动作，导出是敏感动作。开启字段脱敏后，子账号可能看不到完整手机号，但不影响打标签与写备注。离职当天禁用子账号，并检查是否有未完成的合并操作留在半成品状态。本站产品是 HelloWorld 跨境电商助手，客户数据按线上社媒线索管理，不提供线下门店到访登记一类流程。
十、标签脏了怎么清理
先导出或筛选同时带有互斥标签的客户，例如同时拥有「比价中」与「已下单」。按最近会话时间逐个改到正确意向，并在备注写一句变更原因。清理期间暂停新增近义标签。清理完成后，在群里公布停用词列表，有人再打停用词就视为无效。每月固定半小时做一次互斥检查，比季度末大规模返工轻松。
十一、跨渠道合并的注意点
买家先在 Telegram 询价，再加 WhatsApp 深聊时，两张卡很容易并存。合并前核对：咨询型号是否相同、报价是否同一时期、收件名是否一致。不确定就先关联备注「疑似同一人」，由主管合并。合并后打开时间线，确认两边会话都在，再打统一标签。切勿只为了列表好看强行合并陌生人，造成隐私与报价串单。
十二、下载与账号
客户 CRM 数据在团队账号下。下载安装 HelloWorld 并登录正确团队后即可看到客户卡。子账号能否创建客户、合并客户、删除标签，由权限矩阵控制。主账号应定期备份导出权限配置说明，但客户明文导出仍需严格限制。
收尾前再确认一次
建议将本文链接发给本组本周值班人员阅读，并在群里回复已完成自测步骤中的哪几项，便于主管统计谁还没上手。
十三、回访清单怎么靠标签生成
每天开工先筛「高意向」且不是「已下单」，按最后互动时间排序。对超过约定未回复的客户，用快捷回复发一句跟进，并在备注记录跟进日。已明确拒绝的打上合适标签，移出回访池。售后中的不要进售前回访池。这样回访名单来自系统筛选，而不是靠记忆或聊天置顶。
十四、培训口播稿（可直接用）
主管可以这样带新人：打开会话，指着客户资料说「先看有没有卡，没有就创建，有就确认是不是同一个人」。然后打开标签表，「意图、品类、语种、勿扰，只能用表上的词」。最后写备注「用一句话写清卡点」。整段不超过三分钟，但能挡住百分之八十的脏数据。第一周每天让新人提交一个自己打标的客户链接做点评。